O que é “Retenção de Clientes” e como aplicar na sua empresa?

Por mais que os dois tenham ligação quando aplicados em negócios, RETER clientes é diferente de FIDELIZAR. “Reter Clientes” é mantê-los fiéis à sua marca e fazê-los continuar comprando, o que unido com a fidelização, os torna fãs da empresa e principais propagadores do “Marketing Boca a Boca” de forma positiva. Além de ter um produto/serviço de qualidade e investir em diversas formas de divulgação, é preciso se dedicar também, em formas de retenção de clientes. Como:

Relacionamento:
De nada adianta um produto de qualidade se, o atendimento é realizado de forma ruim e o contato através de sites/emails não funciona. É preciso estar presente e mantendo excelência do começo ao fim.

Conheça-o:
Conheça seus clientes, divida-os em grupos e saiba quais diferenciais utilizar quando estiver em contato com cada um. Ofereça exatamente o que ele procura, para que assim, ele não vá atrás da concorrência. Entenda as necessidades, quais características dos produtos mais de adequam a ele, e o que pode ser acrescentado, como segurança, ofertas e bom atendimento.

Marca:
Invista em Branding e na construção da imagem da marca, se o cliente te admira, sua marca já tem um valor especial para ele.

Rapidez
Pesquisas realizadas mostram que 90% dos clientes que tem suas reclamações atendidas rapidamente, voltam a fazer compras na empresa.

Ouça
Trabalhe antes das reclamações chegarem, tenha canais de contato, SAC, incentive seus vendedores a perguntarem e saiba o que seu cliente precisa.
A Retenção de Clientes funciona basicamente como um “termômetro” da qualidade do produto ou serviço oferecido se seus clientes estão abrindo mão, é sinal de que algo não está agradando, o que pode ser resultado de diversos fatores: atendimento fraco, produto/serviço decepcionante, inexistência de pós-venda e mais.  Ao realizar uma análise rápida é possível identificar os motivos, mas já adiantamos que: um dos maiores segredos para reter clientes é oferecendo um bom atendimento.
As falhas no SAC são responsáveis por diversos pedidos de cancelamento. Não é preciso fórmula mágica para satisfazer, reter e fidelizar, mas é importante dedicar uma parte da verba para treinamentos de atendimento ao cliente e bons processos de suporte.

Trabalhe o sucesso de seus clientes, pense que se eles vão bem, consequentemente o seu negócio também. Tenha um pós-venda impecável que mostra que suas preocupações não giram em torno das vendas, mas também com o bem estar e satisfação do cliente.
Para se aprofundar no assunto, leia o post do blog Sucesso do Cliente sobre Retenção, e os nossos: Cooperatividade e Liderança, Relacionamento de Clientes e Dicas de Vendas.